4月9日，北京一網(wǎng)友反映在星巴克外賣(mài)拿鐵中喝出咖啡機(jī)零件。涉事星巴克門(mén)店經(jīng)理回應(yīng)稱(chēng)，該咖啡是一名聾啞員工制作，操作時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到零件掉落的聲音，由于零件是重物，掉落后沉到了杯底，并且該零件顏色與咖啡近似員工沒(méi)有注意到。(據(jù)4月12日財(cái)經(jīng)網(wǎng))
咖啡里出現(xiàn)咖啡機(jī)的零件，當(dāng)然是不應(yīng)該的，至少說(shuō)明制作時(shí)不仔細(xì)，不衛(wèi)生。顧客稍有不慎，還可能卡住喉嚨，吞咽下肚，造成健康風(fēng)險(xiǎn)。但是，門(mén)店這個(gè)解釋一出，網(wǎng)友們都無(wú)奈地笑了，這還真是“啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出”。明明是顧客權(quán)益受損，但門(mén)店搬出聾啞員工擋在前面，道理都不好講了。再計(jì)較下去，似乎就顯得消費(fèi)者太刻薄，不夠體恤殘疾人。而門(mén)店做錯(cuò)了事，連個(gè)基本的道歉都沒(méi)有，反而還變相地宣傳了自己雇用聾啞員工的公益之舉，仿佛消費(fèi)者如果不這么算了，就太不厚道了。
星巴克的定位比較高端，價(jià)格也不便宜，品牌知名度高，其產(chǎn)品中被喝出異物，肯定是會(huì)受到關(guān)注的，也肯定是無(wú)法推脫責(zé)任的?？Х瘸鰡?wèn)題是一回事，有愛(ài)心，幫助殘疾人就業(yè)是另一回事，做得好應(yīng)該被肯定，但出了事也要有擔(dān)當(dāng)。事情已經(jīng)發(fā)生了，好在沒(méi)有造成更為嚴(yán)重的后果，好好地給顧客道歉賠償，并以此為鑒，積極整改，做好日常的管護(hù)工作，確保同樣的事情不再發(fā)生，才是正確的態(tài)度。找的借口越多，越顯得沒(méi)有誠(chéng)意，拿聾啞員工來(lái)說(shuō)事，更讓人覺(jué)得是在“甩鍋”，連原本做的好事，就顯得沒(méi)那么好了。
口碑經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，用戶(hù)的風(fēng)評(píng)很重要，而要提高品牌的美譽(yù)度，一方面要將產(chǎn)品做好，少犯錯(cuò)誤，多出精品，另一方面，也要積極地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，理性謹(jǐn)慎地應(yīng)對(duì)輿論批評(píng)，真誠(chéng)地面對(duì)社會(huì)大眾。星巴克進(jìn)入中國(guó)23年了，該怎么跟中國(guó)消費(fèi)者好好相處，還是應(yīng)該多補(bǔ)課啊!
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