▲來訪群眾在黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心導訪臺咨詢。

【新故事】

對群眾訴求一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決

【資料圖】

一對一受理調(diào)處

“一站式”解決矛盾糾紛

“您好，請問需要辦理什么事項？”黃埔區(qū)信訪局接訪科工作人員何科長化身“導購員”，指引來訪群眾辦理各項訴求。

近日，記者在黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心（信訪超市）大廳看到，該“超市”18個服務窗口采取按序叫號方式接待群眾，“按部就班”，井井有條。當日上午10時許，陸陸續(xù)續(xù)有群眾前來取號、排隊等候，而各個窗口的工作人員正在為大家答疑解惑。

黃埔區(qū)信訪局副局長張學武介紹，去年6月30日，黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心正式揭牌運行?！俺小狈?大功能區(qū)，分別設置18個接待窗口、6個品牌調(diào)解室、4個接待會商室、4大專項領域矛盾糾紛調(diào)解委員會和一個仲裁訴訟區(qū)等，信訪、司法、公安、人社、仲裁、法院、檢察院等10多個部門常駐；教育、環(huán)保、城管、建設、規(guī)劃、市監(jiān)等職能部門，則根據(jù)信訪量規(guī)模輪駐或隨駐辦公。“進駐部門各負其責，統(tǒng)分結合，齊抓共調(diào)，一對一受理調(diào)處，真正實現(xiàn)了讓群眾‘最多跑一地’‘只進一扇門’‘一站式’解決矛盾糾紛的信訪‘超市’運營模式?！睆垖W武表示。

同時，4大專調(diào)委分門別類對勞資糾紛、物業(yè)糾紛、婚姻家庭糾紛、交通事故糾紛等訴求按“急簡繁難”進行調(diào)處。另外，針對其他不同的訴求群體，“超市”充分調(diào)動民間社會力量參與，組建了老兵調(diào)解、馬萬峰調(diào)解、陳英和解、紅英調(diào)解、甄妮家事調(diào)解、賴莉青律師調(diào)解等多間品牌工作室，發(fā)揮民間“品牌力量”共同參與，共治共享。

截至今年5月底，該區(qū)“信訪超市”日均接待群眾168人次；日均受理案件63宗，初次信訪件及時受理率和回復率均達到100%，及時化解率超過96%，為群眾解決了大量“急難愁盼”難題。

▲心理咨詢師正了解來訪群眾相關訴求，安撫群眾情緒。

井蓋意外砸傷路人

多方聯(lián)合化解矛盾糾紛

“很多信訪案件辦理涉及多個政府部門，只需要一個電話，幾個部門就能馬上聚集到一起，研究如何去解決問題?！睋?jù)張學武介紹，信訪工作聯(lián)席會議辦公室就設立在“信訪超市”內(nèi)，區(qū)委常委、政法委書記擔任第一召集人，分管信訪工作的副區(qū)長擔任召集人，信訪部門牽頭推動，各部門形成合力共同解決矛盾糾紛。

“我丈夫被井蓋砸傷，在醫(yī)院花了幾十萬元的醫(yī)藥費。麻煩你們幫我想辦法讓責任單位盡快支付欠下的醫(yī)藥費。”時間回到去年12月7日下午6時左右，黃埔區(qū)信訪局接訪科工作人員何科長正準備下班，謝女士（化姓）匆匆趕到“信訪超市”，想為意外受傷的丈夫討個公道。

經(jīng)了解，在去年7月10日的2點58分，司機馬某駕駛重型貨車沿著黃埔九龍大道行駛時，碾壓排水檢查井的井蓋，導致井蓋彈起落在同一車道內(nèi)。同日3點02分，另一名司機寧某駕駛重型貨車再次碾壓井蓋，致井蓋產(chǎn)生滑移。同日3點04分許，錢某駕駛重型貨車行至該處時，貨車再次碾壓該井蓋，井蓋隨之彈起砸到人行道上的行人謝女士與其丈夫，造成謝女士輕微傷、其丈夫較重傷。

后廣州公安局交通警察大隊黃埔大隊認定，廣州開發(fā)區(qū)某建設項目中心、廣州某排水公司及廣州市黃埔區(qū)某建設公司共同承擔此事故的主要責任；錢某承擔此事故的次要責任；馬某、寧某、謝女士和其丈夫無責任。

“救人要緊！”黃埔區(qū)信訪局立即組織“司法局、龍湖街道辦、黃埔區(qū)建管中心、科學城排水公司”等單位的負責人于當晚9點開協(xié)調(diào)會，督促相關責任單位支付醫(yī)療費。次日，調(diào)解如期舉行，經(jīng)各方努力調(diào)解，三家公司愿意按照事故70%的責任承擔相關費用，并支付醫(yī)藥費38萬元。

“責任這么復雜的案件，我們通過‘訪調(diào)對接’模式，急事急辦，各個職能部門一呼即應，以最快的速度化解了井蓋砸傷人的交通事故糾紛。”何科長表示。據(jù)了解，“信訪超市”致力于提高辦理效率，對初次來訪當天登記，當天轉辦，5個工作日告知信訪人受理情況，一個月內(nèi)初步辦結，2個月內(nèi)辦理完成并答復。

搭建“安心驛站”

咨詢師暖心解開信訪人“心結”

信訪人的“心結”解開了，矛盾的“癥結”才會迎刃而解。為贏得信訪人的信任，“信訪超市”倡導和踐行“家人、家書、家事、家訪、家常話”工作理念和工作方式，把“送上門來的群眾工作”做深做實，以真誠溝通、真情服務、真心解難換來信訪群眾的滿意點贊。

為此，中心聘請專業(yè)心理咨詢服務人員進駐“安心驛站”，對少數(shù)情緒波動較大的來訪群眾進行心理疏導。具體地看，驛站前置大廳前臺，為來訪群眾開展心理疏導，協(xié)助接訪；后置“安心驛站”房間，為群眾提供心理輔導及沙盤咨詢，是中心為群眾貼心服務的重要平臺。

▲心理咨詢師用沙盤對來訪群眾進行心理輔導。

近期，村民小華（化名）領著家里長輩和哥哥來到“信訪超市”，反映家里拆遷賠償出錯的相關問題，在信訪過程中，小華情緒有些波動，說話音量時不時拔高?！鞍残捏A站”心理咨詢師見狀，主動上前了解情況。

原來，小華的房子在上世紀80年代因拆遷需要曾經(jīng)測量過一次相關數(shù)據(jù)，由于相關工作人員在進行第二次測量的時候，家里無人在場協(xié)助，家中有十來平方米的地方未計入測量，從而導致拆遷賠償款減少。為此，小華茶飯不思，夜不能寢，在現(xiàn)場表達訴求時，情緒有些難以自控，隨同而來的老人也比較激動。

咨詢師在了解到來訪人員的情況后，耐心聆聽老人的訴說，疏通老人的焦慮，緩解了老人憤怒不安的情緒。經(jīng)咨詢師的調(diào)解，小華和老人表示心里舒服了很多，就像心里的大石頭被搬開了一樣。問題也得以順利推進。

咨詢師告訴記者，“驛站”通過喝茶、聊天、擺沙盤等方式與信訪人溝通，準確把握當事人的內(nèi)心體驗，建立相互信任友好的“聯(lián)盟”關系，從而引導來訪人平復情緒，從不同角度看待爭議、困難和挫折，為舒緩信訪人煩躁、焦慮情緒，打開來訪人心扉，妥善化解矛盾糾紛起到了重要推動作用。

據(jù)統(tǒng)計，黃埔區(qū)“信訪超市”運行以來，咨詢師在前臺共接待了100多位情緒產(chǎn)生波動的來訪者。當發(fā)現(xiàn)來訪者情緒有波動時，咨詢師會主動參與接談，通過共情，傾聽、理解來訪者的難處，及時平復來訪者的情緒，最終讓來訪者在工作人員和律師的指引下理性解決問題。

一次性化解率

95%以上

截至目前，11個區(qū)“信訪超市”建成以來，群眾來訪信訪訴求一次性化解率達95%以上，各區(qū)通過“信訪超市”實現(xiàn)了“接訴即辦、有呼必應”。

及時受理率回復率

100%

截至今年5月底，黃埔區(qū)“信訪超市”日均接待群眾168人次；日均受理案件63宗，初次信訪件及時受理率和回復率均達到100%，及時化解率超過96%，為群眾解決了大量“急難愁盼”難題。

2個月內(nèi)辦理完成并答復

“信訪超市”致力于提高辦理效率，對初次來訪當天登記，當天轉辦，5個工作日告知信訪人受理情況，一個月內(nèi)初步辦結，2個月內(nèi)辦理完成并答復。

【新意思】

信訪超市

“信訪超市”即區(qū)級群眾信訪訴求綜合服務中心，是廣東省信訪局2021年部署推動的信訪工作基層基礎建設“三大工程”之一，是列入廣東省2021年政府工作報告的年度重點工作之一。其目的在于圍繞資源更集成、流程更優(yōu)化、服務更便民的目標，堅持系統(tǒng)觀念、法治思維、強基導向，構建矛盾糾紛多元調(diào)處化解綜合工作平臺，對群眾訴求實行一站式接收、一攬子調(diào)處、全鏈條解決，做到受辦一體、多元化解、一門辦結，實現(xiàn)信訪服務的提檔升級。建好用好“信訪超市”是新時代“楓橋經(jīng)驗”的創(chuàng)新發(fā)展，增強了基層信訪工作力量，可以更好履行維護群眾合法權益、維護社會和諧穩(wěn)定的職責使命。

【新說法】

“多中心合一

一中心多用”

“群眾來這里反映的訴求主要分為兩類，第一類屬于信訪類，信訪部門統(tǒng)一受理并交辦、轉辦到各個相關部門辦理；第二類是涉法涉訴，公、檢、法、司都在中心設有窗口，來訪群眾可以立即進行咨詢、申請調(diào)解、仲裁和訴訟等，不用到處跑，真正做到‘只進一扇門，最多跑一地’。”張學武表示?！靶旁L超市”構建了“聯(lián)席會議統(tǒng)籌、信訪推動、調(diào)解為主、訴訟斷后”的“一條龍”式化解信訪矛盾糾紛運作模式，由區(qū)委政法委統(tǒng)一管理，其他進駐單位只負責接待調(diào)解業(yè)務工作。該模式是黃埔區(qū)推動社會治理現(xiàn)代化的重要舉措，是集“黨建引領、綜合咨詢、統(tǒng)一受理、調(diào)解、法律仲裁、審判和信息研判、社會矯正”等多功能于一體的社會治理共同體。

“信訪超市”堅持“多中心合一、一中心多用”的理念，以“一盤棋”的思想，推動政府和社會各方力量參與矛盾糾紛化解和社會治理，將群眾信訪訴求綜合服務中心、情報研判指揮中心、網(wǎng)格化服務管理中心、粵港澳大灣區(qū)知識產(chǎn)權調(diào)解中心等多中心統(tǒng)籌，實現(xiàn)社會治理資源從物理整合到有機融合。

“信訪超市”堅持系統(tǒng)觀念、法治思維、強基導向，充分整合基層治理資源，創(chuàng)新協(xié)同處置機制，夯實基層治理基礎，打造具有黃埔特色的“黃埔區(qū)群眾信訪訴求綜合服務中心”，全口徑排查化解群眾信訪訴求，推動基層矛盾糾紛“預防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小”，依法及時就地解決群眾合理合法訴求，維護社會和諧穩(wěn)定。

策劃/湯新穎、張毓

統(tǒng)籌/石善偉、吳紹鋒

文/廣州日報·新花城記者：劉春林 通訊員 穗信宣

圖/廣州日報·新花城記者：劉春林 通訊員 穗信宣