大洋網(wǎng)訊 廣州地鐵各線(xiàn)路之中，你最滿(mǎn)意哪一條？第三方評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)顯示，7號(hào)線(xiàn)、APM線(xiàn)連續(xù)三年位居乘客滿(mǎn)意度前兩位。去年滿(mǎn)意度得分最低的是1號(hào)線(xiàn)，目前正在升級(jí)改造，爭(zhēng)取明年告別“墊底”。

近日，廣州市交通局公布了2021年度城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量第三方評(píng)價(jià)結(jié)果。去年，廣州地鐵日均客運(yùn)量776.45萬(wàn)人次，排行全國(guó)第三。今年地鐵方面將重點(diǎn)增加5號(hào)線(xiàn)、6號(hào)線(xiàn)、廣佛線(xiàn)等重點(diǎn)線(xiàn)路上線(xiàn)列車(chē)數(shù)，提升高峰運(yùn)力。

地鐵日均運(yùn)客776.45萬(wàn)人次，介乎2017、2018年之間

2021年，廣州地鐵18號(hào)線(xiàn)首通段（冼村至萬(wàn)頃沙）開(kāi)通運(yùn)營(yíng)，全市軌道交通的運(yùn)營(yíng)總里程達(dá)到611.5公里（其中地鐵589.4公里，有軌電車(chē)22.1公里），日均客運(yùn)量約778萬(wàn)人次。其中，地鐵日均運(yùn)客776.45萬(wàn)人次，有軌電車(chē)日均1.79萬(wàn)人次。

地鐵日均客運(yùn)量776.45萬(wàn)人次是什么水平？記者對(duì)比發(fā)現(xiàn)，2021年的數(shù)據(jù)高于2020年（659.16萬(wàn)人次），介乎2018年（829.03萬(wàn)人次）和2017年（767.8萬(wàn)人次）之間，與2019年峰值（905.7萬(wàn)人次）仍有較大差距。橫向?qū)Ρ?，去年廣州地鐵客運(yùn)量位居上海、北京之后，全國(guó)第三。

根據(jù)交通運(yùn)輸部規(guī)定，市交通運(yùn)輸局對(duì)2021年度廣州城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展第三方評(píng)價(jià)。這是市交通局連續(xù)第三年對(duì)各線(xiàn)路的“乘客滿(mǎn)意度” “服務(wù)保障能力”和“運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)”三方面進(jìn)行千分制評(píng)價(jià)，結(jié)合運(yùn)營(yíng)單位加減分以及線(xiàn)網(wǎng)規(guī)模系數(shù)調(diào)整，確定“運(yùn)營(yíng)單位”和“城市線(xiàn)網(wǎng)”得分。

經(jīng)評(píng)價(jià)，“廣州城市軌道交通線(xiàn)網(wǎng)”得分976.06分；運(yùn)營(yíng)單位中，“廣州地鐵集團(tuán)有限公司”得分982.42分，“廣州有軌電車(chē)有限公司”得分906.45分。受評(píng)的18條線(xiàn)路中（3號(hào)線(xiàn)北延段、知識(shí)城線(xiàn)作為獨(dú)立線(xiàn)路受評(píng)，不含2021年新開(kāi)通的地鐵18號(hào)線(xiàn)），90%以上的線(xiàn)路評(píng)價(jià)得分均超過(guò)900分。

乘客滿(mǎn)意度：7號(hào)線(xiàn)、APM線(xiàn)連續(xù)三年“霸榜”前二

2021年，所有受評(píng)地鐵線(xiàn)路的“乘客滿(mǎn)意度”平均得分為282.09分（滿(mǎn)分300分），相當(dāng)于94.03%的滿(mǎn)意度，比2020年（93.76%）提升0.27個(gè)百分點(diǎn)。各線(xiàn)路的乘客滿(mǎn)意度均超過(guò)90%。其中，7號(hào)線(xiàn)、APM線(xiàn)、廣佛線(xiàn)、知識(shí)城線(xiàn)等4條線(xiàn)乘客滿(mǎn)意度超過(guò)了285分（對(duì)應(yīng)95%的滿(mǎn)意度）。

（2021年乘客滿(mǎn)意度）

記者對(duì)比近三年“乘客滿(mǎn)意度”得分，發(fā)現(xiàn)7號(hào)線(xiàn)、APM線(xiàn)連續(xù)三年位居前兩位，只是排位互換一下。排行第三的線(xiàn)路每年不同，今年是知識(shí)城線(xiàn)、去年是9號(hào)線(xiàn)、前年是6號(hào)線(xiàn)。不過(guò)，第二位與第三位的分?jǐn)?shù)差距其實(shí)不大，其他線(xiàn)路“努力一下”就能打破7號(hào)線(xiàn)、APM線(xiàn)“霸榜”的局面。

（2020年乘客滿(mǎn)意度）

至于滿(mǎn)意度較低的線(xiàn)路，今年1號(hào)線(xiàn)“敬陪末座”，去年墊底的是3號(hào)線(xiàn)北延段，前年則是5號(hào)線(xiàn)。但排在后面的線(xiàn)路并不全是開(kāi)通超過(guò)10年、客流量大、擁擠度高的老線(xiàn)路，也有近年通車(chē)、采用“快慢車(chē)”運(yùn)營(yíng)模式的新線(xiàn)。21號(hào)線(xiàn)今年、去年都是倒數(shù)第二，14號(hào)線(xiàn)今年倒數(shù)第三、前年倒數(shù)第二。

（2019年乘客滿(mǎn)意度）

乘客不滿(mǎn)意的地方有哪些？調(diào)查結(jié)果顯示，“列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)性與噪聲”“車(chē)站通風(fēng)與溫度”“候車(chē)乘車(chē)秩序”“換乘秩序”比往年有較大提升，但仍是本年度乘客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)中得分相對(duì)較低的指標(biāo)。“乘客信息服務(wù)、電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施完好、使用正?！薄百?gòu)檢票方便快捷”“進(jìn)出站、候車(chē)、乘車(chē)等全過(guò)程感覺(jué)安全可靠”“工作人員態(tài)度友好、答復(fù)準(zhǔn)確”是受訪(fǎng)乘客比較滿(mǎn)意的方面，這幾項(xiàng)指標(biāo)在各條線(xiàn)路調(diào)查中的滿(mǎn)意度普遍較高。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)：6條地鐵滿(mǎn)分，有軌電車(chē)得分低

運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)方面，結(jié)果總體表現(xiàn)優(yōu)良，所有受評(píng)線(xiàn)路平均為383分（滿(mǎn)分400分）。其中，1號(hào)線(xiàn)、3號(hào)線(xiàn)、3號(hào)線(xiàn)北延段、5號(hào)線(xiàn)、6號(hào)線(xiàn)、8號(hào)線(xiàn)等6條線(xiàn)為滿(mǎn)分，全部都是客流強(qiáng)度高的線(xiàn)路。

得分較低的線(xiàn)路主要是近年來(lái)新開(kāi)通線(xiàn)路、外圍區(qū)線(xiàn)路及有軌電車(chē)線(xiàn)，由于線(xiàn)路尚處于客流培育期，且受疫情期間客運(yùn)量下降的影響，“客運(yùn)強(qiáng)度”指標(biāo)得分不高。尤其是作為中低運(yùn)量運(yùn)輸?shù)挠熊夒娷?chē)，與地鐵大運(yùn)量比較，因客流量小影響“客運(yùn)強(qiáng)度”和“百萬(wàn)乘客有效投訴率”的得分，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)得分及線(xiàn)路總體得分相比地鐵線(xiàn)路明顯較低。

在具體指標(biāo)上，各線(xiàn)路的“列車(chē)運(yùn)行圖兌現(xiàn)率”“列車(chē)正點(diǎn)率”及“進(jìn)出站閘機(jī)可靠度”均達(dá)99.9%以上；“列車(chē)服務(wù)可靠度”均超過(guò)30萬(wàn)列公里/次以上；“列車(chē)退出正線(xiàn)運(yùn)營(yíng)故障率”均低于0.1次/萬(wàn)列公里；自動(dòng)充值售票機(jī)可靠度、乘客信息系統(tǒng)可靠度均達(dá)到99.8%以上，大部分運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵指標(biāo)處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

5號(hào)線(xiàn)、6號(hào)線(xiàn)、廣佛線(xiàn)將加車(chē)

乘客滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示，市民對(duì)地鐵高效出行的期望值不斷提高，對(duì)此，廣州地鐵將加快推進(jìn)增購(gòu)車(chē)調(diào)試進(jìn)度，重點(diǎn)增加5號(hào)線(xiàn)、6號(hào)線(xiàn)、廣佛線(xiàn)等重點(diǎn)線(xiàn)路上線(xiàn)列車(chē)數(shù)，提升高峰運(yùn)力，緩解客流擁擠。同時(shí)將持續(xù)結(jié)合線(xiàn)網(wǎng)客流變化，調(diào)整線(xiàn)網(wǎng)客運(yùn)組織，強(qiáng)化站臺(tái)秩序管理，持續(xù)培育市民文明乘車(chē)習(xí)慣。

運(yùn)營(yíng)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)結(jié)果顯示，外圍線(xiàn)路客運(yùn)強(qiáng)度較低，客流拉動(dòng)性較差。對(duì)此，廣州地鐵將持續(xù)推動(dòng)新線(xiàn)建設(shè)，支撐城市空間拓展，提高市民軌道出行的通達(dá)率。

廣州地鐵將持續(xù)開(kāi)展地鐵口交通綜合治理工作，引導(dǎo)市民規(guī)范非機(jī)動(dòng)車(chē)停放，配合公安部門(mén)、城管部門(mén)開(kāi)展五類(lèi)車(chē)整治活動(dòng)。不斷優(yōu)化通行環(huán)境，持續(xù)推進(jìn)機(jī)場(chǎng)南站垂直電梯加裝，完善無(wú)障礙設(shè)施應(yīng)用。逐步引進(jìn)智能客服中心，實(shí)現(xiàn)車(chē)站服務(wù)自助化、智能化。

文、圖/廣州日?qǐng)?bào)·新花城記者李天研