促進(jìn)消費公平倡議書

15日，揚州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布一批典型維權(quán)案例，提醒消費者注意保護(hù)自身權(quán)益，正告商家遵守法律法規(guī)，規(guī)范經(jīng)營。

案例1：住宿停車遭罰款 ?責(zé)任區(qū)分起爭執(zhí)

2021年4月下旬，廣西游客王女士來揚旅游入住易艾酒店（登記注冊信息為：揚州市壹之家酒店有限公司），在酒店人員的引導(dǎo)下，沿街停放隨行車輛，被交警貼了罰單，王女士認(rèn)為酒店方面應(yīng)該作出賠償，遭到店方拒絕后，致電揚州市消協(xié)投訴。經(jīng)消協(xié)多次調(diào)處，酒店同意一次性補償600元。

消協(xié)表示，遵守交通法律法規(guī)，依法駕駛和?？寇囕v是每位消費者應(yīng)盡的義務(wù)。按照常理，消費者違規(guī)停車遭受處罰，其法律后果理應(yīng)由自己承擔(dān)。但是，考慮到酒店承諾提供免費停車服務(wù)，并且消費者車輛在不合法的?？奎c?？?，是受到酒店方的直接引導(dǎo)，依據(jù)消法第18條的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。因此，不論是從過錯原則，還是公平消費角度出發(fā)，酒店均應(yīng)對消費者的損失進(jìn)行適當(dāng)補償。消協(xié)最終的調(diào)解方案，也是建立在侵權(quán)結(jié)果并非僅一方過錯的基礎(chǔ)上，從而得到了雙方的認(rèn)可。

案例2：新車抖動不停歇 “訴調(diào)對接”終退車

2020年11月，市民黃先生在寶應(yīng)眾鑫汽車銷售有限公司（以下簡稱“眾鑫汽車”）購買了一輛解放“麟VH”牌貨車，總價16萬元。在使用過程中，發(fā)現(xiàn)車子有抖動現(xiàn)象，經(jīng)過多次維修，問題未得到解決。之后，銷售商告知黃先生，貨車裝貨行駛中的抖動現(xiàn)象為正?，F(xiàn)象，不再維修，但給予4500元的補償，黃先生拒絕了商家提出的解決方案，于2021年3月向?qū)殤?yīng)消協(xié)進(jìn)行投訴。寶應(yīng)消協(xié)在多次調(diào)解未取得進(jìn)展的情況下，啟動了“訴調(diào)對接”機制，邀請轄區(qū)法官參與調(diào)解，最終銷售商同意辦理退車手續(xù)并全額退還車款，相關(guān)調(diào)處意見申請了司法確認(rèn)。

消協(xié)表示，雖然針對汽車抖動現(xiàn)象，目前國家沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和強制性規(guī)定，但是抖動本身就是非正?，F(xiàn)象，是安全性能故障的外在表現(xiàn)。此案中，故障經(jīng)過多次維修并沒解決，消費者有理由相信這會增加造成交通事故的幾率，直接影響到消費者的心理健康和人身安全，在此情況下，消費者提出的退車或換車訴求理應(yīng)得到支持，這一觀點也得到了轄區(qū)法院的認(rèn)可。需要特別提醒的是，消協(xié)組織調(diào)處僅是消費糾紛解決的法定途徑之一，當(dāng)合法權(quán)益受到侵害時，消費者都應(yīng)當(dāng)主動拿起法律的武器捍衛(wèi)自身的權(quán)利，只有當(dāng)每個消費者都敢維權(quán)、能維權(quán)、會維權(quán)的時候，公平消費才會得到彰顯。

案例3：生日跟拍片失蹤 ?豈能一退就了之

2021年7月，市民陳女士委托江都區(qū)布拉丁格婚慶服務(wù)部（以下簡稱“布拉丁格婚慶”）服務(wù)孩子生日宴。事后，因“布拉丁格婚慶”工作人員的原因，造成生日當(dāng)天的影像記錄遺失，“布拉丁格婚慶”提出退還攝像費用，陳女士不接受，遂向江都區(qū)消費者協(xié)會城中分會投訴。經(jīng)過調(diào)解，“布拉丁格婚慶”同意退還攝像費用500元，并賠償200元以示歉意。

消協(xié)認(rèn)為，在消費糾紛調(diào)處中，對于精神賠償堅持謹(jǐn)慎、適度態(tài)度，因為民法典雖然規(guī)定了被侵權(quán)人有權(quán)請求精神損害賠償，但是在實際調(diào)處中很難定量操作。此案中，生日宴影像記錄對于陳女士而言，是具有特殊意義的紀(jì)念商品，在無法恢復(fù)的前提下，客觀上對其造成了一定的精神傷害。從這點講，布拉丁格婚慶提出的退還等價攝像費用的方案顯然不是化解糾紛的最佳方案，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第11條的規(guī)定，消費者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，因此，適度賠償損失才是商家贏得消費者諒解的最好方式。

通訊員 柏瑋娜 揚子晚報/紫牛新聞記者 陳詠

校對 徐珩