“你覺得你給我造成麻煩了，我會讓你活著離開濟南嗎?”

“給市場監(jiān)管局打電話，一個字說得讓我不滿意，大嘴巴子照你臉上扇!”

“打完電話，我就放你走!”

近日，山東濟南喜悅整形機構(gòu)女老板劉某明毆打顧客的視頻引發(fā)廣泛關(guān)注。9月7日，該整形機構(gòu)官微發(fā)布聲明，稱視頻中的顧客是專業(yè)醫(yī)鬧團伙成員。9月9日濟南公安發(fā)布通報稱，犯罪嫌疑人劉某明涉嫌非法拘禁罪，被依法刑事拘留。

據(jù)記者調(diào)查，現(xiàn)實中，醫(yī)美維權(quán)遭遇困難的情況不在少數(shù)。接受記者采訪的專家介紹，除了被少數(shù)醫(yī)美機構(gòu)使用“私刑”和“死亡威脅”外，大多數(shù)整形失敗者在維權(quán)時還面臨舉證難、鑒定難等問題，一些醫(yī)美機構(gòu)或推卸責(zé)任拒不提供相關(guān)材料，或采取拖延戰(zhàn)術(shù)。而在各地司法實踐中，由于缺乏配套法律法規(guī)，即使訴訟成功，賠償金額也往往和當(dāng)事人訴求相去甚遠。

醫(yī)美亂象層出不窮

糾紛驟增維權(quán)困難

“相信我就把你變美，不相信我就把你的情敵變美”“沒有美麗的外表，再有趣的靈魂也無人問津”“信你就來一針，不信請你繼續(xù)丑下去”……

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，電梯間的洗腦式醫(yī)美廣告開始逐漸退散，但微信朋友圈、微博等社交平臺上用文字和圖片編織的容貌焦慮還在繼續(xù)。最常見的就是拿一張長相普通或容貌有些缺陷的人的照片和一張長得比較好看的人的照片放在一起，然后再加一些富有暗示性的文字，比如好看的人在職場上容易“躺贏”等。

《2021中國職場女性洞察報告》顯示，超五成職場女性有容貌焦慮，90后容貌焦慮的占比最高，達到60%。此前，有媒體面向全國2063名高校學(xué)生就容貌焦慮話題展開問卷調(diào)查，結(jié)果顯示59.03%的大學(xué)生存在一定程度的容貌焦慮。

中國整形美容協(xié)會美容醫(yī)學(xué)教育與管理分會副主任委員、北京至瑾律師事務(wù)所主任李岑巖對記者說，目前醫(yī)美廣告亂象較多，一些醫(yī)美機構(gòu)在廣告中大肆渲染，是導(dǎo)致“容貌焦慮”產(chǎn)生的重要原因。

記者通過搜索發(fā)現(xiàn)，喜悅整形全稱為“山東沃德喜悅醫(yī)療美容有限責(zé)任公司”，其實際經(jīng)營范圍并不包括整形外科、美容外科等經(jīng)營范圍，根據(jù)《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》，喜悅整形可能并不具備醫(yī)美資質(zhì)。此外，在濟南市衛(wèi)健委的網(wǎng)站上查詢醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)，也查不到“喜悅美容整形醫(yī)院”。

而在醫(yī)美行業(yè)內(nèi)，這種情況并不在少數(shù)?！?020年中國醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書》顯示，2019年我國具備醫(yī)療美容資質(zhì)的機構(gòu)約1.3萬家，而非法經(jīng)營的醫(yī)美店鋪數(shù)量超過8萬家，合法醫(yī)美機構(gòu)僅占行業(yè)的14%。在合法的醫(yī)美機構(gòu)中，還存在15%超范圍經(jīng)營的現(xiàn)象。

一邊是顏值經(jīng)濟和輕醫(yī)美的普及化，一邊卻是醫(yī)美亂象和糾紛的不斷增長。中國消費者協(xié)會官網(wǎng)發(fā)布的全年受理投訴統(tǒng)計表顯示，2015年醫(yī)美投訴數(shù)量為483起，到了2020年已經(jīng)達到7233起，增長近15倍。此外，在醫(yī)美糾紛中，消費者維權(quán)往往非常被動，相當(dāng)一部分醫(yī)美糾紛的維權(quán)最終都以消費者敗訴而告終。

在擁有18萬人關(guān)注的百度貼吧“整容失敗吧”，有上萬條帖子訴說著自己因想變美而走過的彎路，有人曝出整容失敗的素顏照，“幾萬元隆了個豬鼻子”“打了水光針臉爛了”“提眉留下兩道疤痕”;有人用文字控訴自己被醫(yī)美機構(gòu)坑騙的過程，包括整容貸和各種手術(shù)失敗。

代理過多起醫(yī)美糾紛的福建瀛坤律師事務(wù)所律師丁葉杉告訴記者，消費者想要醫(yī)美維權(quán)成功，并不是一件容易的事。

“由于市場上充斥著假針劑、黑診所，即使消費者萬般小心，一不留神還是可能會掉入陷阱。更何況在接受醫(yī)療美容服務(wù)時，不少消費者并未與醫(yī)美機構(gòu)簽訂相應(yīng)的服務(wù)合同，合同中也未明確約定具體的服務(wù)標準或者服務(wù)效果，或者沒有留存相應(yīng)的就診記錄、告知書等病歷資料，有的甚至使用化名接受醫(yī)美服務(wù)。一旦發(fā)生糾紛，消費者難以證明自己與醫(yī)美機構(gòu)存在服務(wù)合同關(guān)系，以及醫(yī)美機構(gòu)沒有達到其承諾的服務(wù)效果等。”丁葉杉說。

缺乏相關(guān)評判標準

是否失敗難以認定

就在喜悅整形事件曝出后不久，今年9月10日，四川成都的王女士稱自己看病拍CT時發(fā)現(xiàn)左右胸不對稱，疑似2020年8月在成都美綻美整形醫(yī)院做的隆胸手術(shù)將假體放反。隨后，她找到醫(yī)院進行維權(quán)，院方拒不承認，稱只有解剖才能證明。王女士稱，維權(quán)時還遭到醫(yī)院工作人員毆打致腦震蕩，眼睛紅腫，身體多處受傷。院方工作人員回應(yīng)稱對此事不知情。

近日，記者在大眾點評上隨機挑選了5家醫(yī)美機構(gòu)，以求美者的身份向客服咨詢。當(dāng)談到萬一出了問題會如何處理時，所有機構(gòu)都表示手術(shù)是嚴格按照流程操作的，一般不會出現(xiàn)什么問題;當(dāng)記者再三進行追問時，客服便一直兜圈子，沒有一家醫(yī)美機構(gòu)正面回應(yīng)這個問題。接受記者采訪的多位當(dāng)事人稱，醫(yī)美機構(gòu)最常見的態(tài)度就是“前恭后踞”。

曾在上海某整形機構(gòu)做了隆鼻手術(shù)的李小姐告訴記者，手術(shù)前，整形機構(gòu)工作人員保證不會出現(xiàn)任何問題，把效果夸得天花亂墜，同時表示即使真出現(xiàn)什么情況也會全額退款加賠償。但手術(shù)結(jié)束后，李女士發(fā)現(xiàn)鼻子是歪的，兩個鼻孔一大一小看上去十分怪異。再去整形機構(gòu)時，對方已沒了先前的熱情，幾次要求退款跟賠償都不同意，再后來對方連面都不露了。

接受記者采訪的專家認為，除了早期雙方口頭上的承諾沒有用相應(yīng)法律形式進行固定外，消費者維權(quán)困難的一個重要原因，就是在醫(yī)美是否失敗上缺乏判斷標準，醫(yī)美服務(wù)對消費者造成的部分損失難以量化。

中國衛(wèi)生法學(xué)會常務(wù)理事、北京華衛(wèi)律師事務(wù)所副主任鄧利強向記者介紹，一般的醫(yī)療行為是過程義務(wù)，不是結(jié)果義務(wù)，判斷一個醫(yī)療行為是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，主要是看這個醫(yī)療行為是否符合我們專業(yè)人員的診療規(guī)范，至于最后的結(jié)果是醫(yī)生沒有辦法完全保證的。但醫(yī)美行為除了醫(yī)療行為外，很大程度上也是一種消費行為。醫(yī)美結(jié)果是用求美者的標準還是醫(yī)生的標準具有很大主觀性。比如同一項手術(shù)，消費者覺得沒有達到自己想要的標準，但在其他人看來手術(shù)已經(jīng)很成功，只是由于消費者自身基礎(chǔ)條件或自身認為沒有達到其標準，這在實踐中就帶來了許多糾紛。

丁葉杉說，訴訟維權(quán)中消費者往往需要通過鑒定來證明自身遭受損害的程度，但目前我國尚無針對醫(yī)療美容的人身損害鑒定標準，對于醫(yī)療美容是否達到預(yù)期的效果以及醫(yī)美服務(wù)是否對消費者造成外貌的損害難以認定。目前鑒定中常參照適用人身損害案件中的《人體損傷殘疾程度鑒定標準》進行處理，對于未造成器官畸形或肢體功能障礙的損害，即使消費者認為外貌受到影響，鑒定機構(gòu)也難以評判損害的程度。

而即便勝訴，消費者能夠獲得的賠償也往往少于預(yù)期。

丁葉杉解釋說：“若經(jīng)鑒定機構(gòu)鑒定，消費者的傷情未能構(gòu)成傷殘等級，對于消費者主張的外貌和精神傷害，將難以計算出對應(yīng)的損失金額。在醫(yī)美糾紛中，若消費者自身的過錯也是導(dǎo)致?lián)p害的原因之一，那么在訴訟中，法院可能綜合考量醫(yī)美機構(gòu)和消費者雙方的過錯程度，來裁決各方應(yīng)分擔(dān)的責(zé)任比例。比如，消費者為貪便宜選擇去不正規(guī)的醫(yī)美機構(gòu)接受服務(wù)，或輕信來路不明的藥物、器械等。”

“現(xiàn)在的美容整形收費極高，高到和醫(yī)療成本已經(jīng)不相符合，但醫(yī)美失敗時，又會用普通的侵權(quán)標準來衡量賠償。例如，我國關(guān)于人身損害賠償?shù)南嚓P(guān)司法解釋中，對于造成傷殘、精神損害賠償如何計算等都有確定的標準，但這個標準本來是應(yīng)用于普通侵權(quán)案件的。對于求美就醫(yī)者來說，整形失敗后造成的精神痛苦和為求恢復(fù)帶來的花費都是巨大的，但目前我們沒有這方面專門的法律規(guī)范，導(dǎo)致賠償所得較少。”鄧利強說。

解決醫(yī)美機構(gòu)亂象

行業(yè)管理亟須加強

維權(quán)之路困難重重，行業(yè)管理亟須加強。

8月27日，市場監(jiān)管總局發(fā)布的《醫(yī)療美容廣告執(zhí)法指南(征求意見稿)》規(guī)定，醫(yī)療美容廣告屬于醫(yī)療廣告，廣告主必須依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證才能發(fā)布或者委托發(fā)布醫(yī)療美容廣告;發(fā)布醫(yī)療美容廣告必須依法取得或者查驗《醫(yī)療廣告審查證明》并按規(guī)定發(fā)布。同時，將重點打擊制造“容貌焦慮”、利用廣告代言人為醫(yī)療美容做推薦、以介紹健康養(yǎng)生知識等形式變相發(fā)布醫(yī)美廣告等亂象。

鄧利強認為，一項醫(yī)美行為是否妥當(dāng)，僅僅由醫(yī)美專業(yè)人士來評議可能存在問題。“我曾處理過這樣一起糾紛，消費者因為耳部畸形去做了手術(shù)，我們的耳朵都是向后長的，但醫(yī)美機構(gòu)做出的耳朵是向前的，一看根本不像是正常的耳朵。但同行評議時卻說耳朵的大體形狀有了，根據(jù)患者體質(zhì)和現(xiàn)在的醫(yī)療水平只能做到這樣，這顯然是不合理的。因此，由國家出臺相關(guān)評價標準，建立一個第三方的中立評價機構(gòu)尤其重要，這里面既要包含醫(yī)美專業(yè)人員，還要包含其他領(lǐng)域的專家、普通個人等，不然對消費者來說太不公平。”

國家重拳出擊，整頓醫(yī)美行業(yè)亂象顯然十分必要，但作為消費者也要理性面對廣告，切勿被營銷人員忽悠，盲目、沖動消費。

鄧利強說，除了加強醫(yī)美行業(yè)整治和自律外，消費者還要認準正規(guī)有資質(zhì)的機構(gòu)和醫(yī)生，不要輕信所謂朋友的介紹。“在國家衛(wèi)健委官網(wǎng)的‘醫(yī)院執(zhí)業(yè)登記’和‘醫(yī)衛(wèi)人員’查詢?nèi)肟?，可以看到醫(yī)院和醫(yī)生是否具有相應(yīng)資質(zhì)，正品藥品都有國家藥品監(jiān)管碼，可登錄國家藥品監(jiān)督管理總局網(wǎng)站，而一些城市也在微信上線了查詢正規(guī)整形機構(gòu)的小程序。此外，一旦發(fā)現(xiàn)非法醫(yī)美機構(gòu)，媒體也應(yīng)及時揭露，提醒大家注意。”

與此同時，消費者在醫(yī)美維權(quán)時也應(yīng)該注意方式方法。

李岑巖說，她遇到過許多醫(yī)美維權(quán)中的“醫(yī)鬧”行為，比如在醫(yī)美機構(gòu)診療場所拉橫幅，聚眾堵門不允許醫(yī)美機構(gòu)正常營業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)論壇中發(fā)帖，四處散播醫(yī)美機構(gòu)負面評價等，采取各種手段妨礙醫(yī)療秩序、擴大事態(tài)、給醫(yī)院造成負面影響，向院方施加壓力并從中牟利。

“有些醫(yī)鬧是對醫(yī)院進行毫無依據(jù)的索賠，其實醫(yī)院可能并沒有過錯。這不僅擾亂了社會公共秩序，不利于問題的真正解決，還會讓真正的維權(quán)者利益受到損害。遇到糾紛后，如果協(xié)商或其他方式不奏效，最終還是應(yīng)當(dāng)通過司法途徑來解決問題。”李岑巖說。

丁葉杉建議，鑒于協(xié)商解決糾紛相較于通過訴訟程序解決糾紛具有更簡便、快捷、經(jīng)濟和及時化解矛盾的特點，當(dāng)消費者與醫(yī)療機構(gòu)發(fā)生糾紛時，消費者可選擇與醫(yī)美機構(gòu)協(xié)商解決糾紛，同時在協(xié)商的過程中，注意留存相應(yīng)的溝通記錄，固定相關(guān)證據(jù)。若雙方無法協(xié)商達成一致意見，消費者可向衛(wèi)生、市場監(jiān)管等部門反映、投訴。若醫(yī)美機構(gòu)的從業(yè)人員存在非法行醫(yī)、銷售假藥等違法犯罪行為，消費者可以直接向公安機關(guān)報警，追究違法分子的刑事責(zé)任。